國際金融報
吳典
2025-05-12 22:40
知名紙巾品牌陷入輿論風波。
近日，數則關于心相印官方旗艦店客服辱罵消費者的截圖在網絡上流傳，“補償您1000元冥幣您看可以嗎”“有本事您就去投訴”“我們客服經常這樣回復的”……寄冥幣、開黃腔，對消費者的無差別攻擊令外界憤慨，相關話題亦登上微博熱搜。
對于上述事件，涉事電商平臺客服告訴《國際金融報》記者，目前相關事項正在調查，警方已經立案。
恒安集團方面亦稱，公司已經對聯系上的、被辱罵的消費者進行了賠償，且技術部門對所有店鋪賬號重新進行了梳理，目前為止沒有排查到其他隱患，“后續具體結果要等公安機關調查”。
卷入風波
時間線來看，5月8日，有網友爆料稱，其在心相印官方旗艦店咨詢商品時被“專屬顧問22”號客服辱罵，“您活著是有什么意義么”“您全家遲早被砍斯知道不”“這邊補償您1000元冥幣您看可以嗎”。
隨后，“心相印客服辱罵顧客并送冥幣”的話題登上微博熱搜，引起廣泛熱議，心相印官方后回應媒體稱，排查到涉事客服賬號出現異常登錄情況，公司會對相關人員進行頂格處罰。
圖片來源：網絡
驚嘆之余，網絡上有人“曬”出自己在電商平臺購買的心相印紙巾，直言“差勁”“品控這么爛”“心相印太薄了”，也有消費者講出心得“是線上買的紙，不管什么渠道，只要是這個品牌的就沒跑了，差就是差”“你去線下買，厚實”。
這不是心相印首次陷入爭議。
黑貓投訴平臺上，有消費者稱其4月購入的紙巾中有死蟲，另有消費者在購買的濕廁紙中用出了臟東西，還有消費者稱在使用抽紙時飄出大量大塊紙屑，“一想到用這個紙巾用了很久了還用來擦嘴就感覺好惡心”。
圖片來源：黑貓投訴平臺
被消費者投訴的也不止這個品牌。
比如恒安集團旗下的安兒樂，黑貓投訴平臺上，有消費者稱其在電商平臺購買的拉拉褲使用后嚴重過敏，商家不道歉不賠償，退貨不愿意退款。
再例如七度空間，根據相關媒體報道，去年底網絡關于“衛生巾長度虛標”掀起討論風暴，七度空間曾被測評的消費者列入“長度不夠”的名單中。
另外黑貓投訴平臺上，關于七度空間的投訴不在少數。有消費者稱其購買的420mm夜用衛生間出現異物頭發，聯系熱線客服不處理；也有消費者稱自己在美團平臺購買的七度空間萌睡褲，使用過程中發現內含未使用過的訂書釘；另有消費者表示在超市購買的衛生巾存在明顯污漬……
圖片來源：黑貓投訴平臺
紙巾業務承壓
頻發的質量問題也不禁令外界擔憂恒安集團的發展。
恒安集團創立于1985年，至今已有40年光景，旗下產品涉及紙巾、女性健康、嬰童、濕巾、老年健康及家居用品，其中衛生巾、紙尿褲、生活用紙三大主導產品在國內市占率名列前茅，且擁有安爾樂、心相印、七度空間、安兒樂四枚中國馳名商標。
今年4月，恒安集團創始人、被稱作“中國衛生巾之父”的許連捷因病逝世。其出生草根，早年以販賣雞蛋、芋頭為生，后通過組建運輸隊、創辦服裝廠積累了第一桶金，在發現中國衛生巾市場空白后更換賽道，逐步打造出涵蓋生活用紙、婦幼用品的商業帝國。
許連捷長子、恒安集團旗下上市平臺恒安國際行政總裁許清流曾在采訪中表示，“（父親）愛拼，小時候一個月見不到他都很正常”。
如今，在行業競爭加劇，原材料成本上行的大環境下，延續父親拼搏精神的許清流正面臨著新挑戰。
去年，受各品牌低價促銷等因素影響，恒安國際營收同比下滑4.6%至226.7億元，對應歸母凈利潤22.99億元，較上年28.01億元下滑17.9%。
按品類劃分來看，紙巾依舊是主力業務，收入占比約59%，對應134.22億元，同比下跌約2.4%；衛生巾、紙尿片及其他業務的收入占比分別為25%、6%、10%，同比變動幅度為-8.1%、0.5%、-10.8%。
這之中，紙巾業務是唯一錄得虧損的業務。數據顯示，去年恒安國際紙巾產品盈轉虧，錄得分部利潤虧損約2.45億元。
對于虧損的原因，許清流在業績說明會上解釋稱，由于木漿價格在去年第二季度就已經漲了很多，但終端又面臨市場競爭，“不可能木漿一漲價產品就提價，所以我們（的）價格最終還是維持在基本可以接受的情況下”。
至于該板塊業務未來走勢，交銀國際在研報中指出，考慮行業競爭和原材料壓力持續，占收入近六成的紙巾業務預計仍承壓。
記者 吳典
文字編輯 孫婉秋
版面編輯 孫霄
